A geração de expectativas e a satisfação do cliente nos serviços prestados pelas organizações contábeis

A expectativa e a satisfação do cliente são fatores bastante relevantes na prestação de serviços. Os gestores das organizações contábeis, em especial, nem sempre dão a atenção necessária à esta relação entre expectativa e satisfação do cliente.  Esses fatores influenciam a qualidade dos serviços, pois o cliente faz uma comparação entre o serviço percebido em contrapartida com às expectativas geradas anteriormente à prestação.  Com isso, é sempre bom parar para refletir sobre alguns pontos como:

- Os gestores das organizações contábeis dão à atenção necessária para a relação entre expectativa e satisfação do cliente?

- Os clientes das organizações contábeis sabem quais os serviços eles contrataram?

-Os clientes das organizações contábeis estão satisfeitos com os serviços  contábeis prestados?

- As organizações contábeis questionam seus clientes sobre o que eles esperam do serviços prestados?

É  bem abordado, por vários autores, a intangibilidade nos serviços prestados. Nas organizações contábeis não é diferente, o cliente quando contrata um serviço, não vê, não sente e, nem mesmo, o testa antes da contratação. Algumas vezes, o cliente nem sabe ao certo quais os serviços ele está contratando.  No que diz respeito à relação entre expectativa e satisfação, o cliente pode ter uma expectativa elevada, pois aquele profissional foi indicado por algum conhecido, que avaliou bem o serviço recebido. Mas é prudente não prometer demais, devemos fazê-lo, tão somente, o que podemos cumprir. Só assim, conseguiremos obter satisfação diante do serviço prestado. No que diz respeito à atender expectativas, é fundamental buscar a melhoria contínua, integração dos processos, orientações, recomendações, dentre outras. Deve-se sempre pensar na evolução da organização contábil como um todo. Quando falamos em melhoria, a avaliação dos serviços é peça chave para se obter a satisfação pretendida. Precisamos identificar o que o cliente espera do nosso serviço. Esta avaliação pode ser realizada através de diversas metodologias (pesquisas com entrevistas, pesquisa via internet, indicadores, cliente oculto, dentre outras), a fim de identificar quais os pontos em que são necessárias melhorias, na busca da satisfação do cliente.

Por fim,  é importante que os gestores das organizações contábeis observem com cautela esses fatores no intuito de atingir este objetivo, entre o esperado e o serviço percebido, pois isso irá refletir na satisfação do cliente.