A expectativa e a satisfação do
cliente são fatores bastante relevantes na prestação de serviços. Os gestores
das organizações contábeis, em especial, nem sempre dão a atenção necessária à
esta relação entre expectativa e satisfação do cliente. Esses fatores influenciam a qualidade dos
serviços, pois o cliente faz uma comparação entre o serviço percebido em
contrapartida com às expectativas geradas anteriormente à prestação. Com isso, é sempre bom parar para refletir
sobre alguns pontos como:
- Os gestores das organizações
contábeis dão à atenção necessária para a relação entre expectativa e
satisfação do cliente?
- Os clientes das organizações contábeis sabem quais os serviços eles contrataram?
-Os clientes das organizações
contábeis estão satisfeitos com os serviços
contábeis prestados?
- As organizações contábeis
questionam seus clientes sobre o que eles esperam do serviços prestados?
É bem abordado, por vários autores,
a intangibilidade nos serviços prestados. Nas organizações contábeis não é
diferente, o cliente quando contrata um serviço, não vê, não sente e, nem
mesmo, o testa antes da contratação. Algumas vezes, o cliente nem sabe ao certo
quais os serviços ele está contratando. No
que diz respeito à relação entre expectativa e satisfação, o cliente pode ter
uma expectativa elevada, pois aquele profissional foi indicado por algum
conhecido, que avaliou bem o serviço recebido. Mas é prudente não prometer
demais, devemos fazê-lo, tão somente, o que podemos cumprir. Só assim,
conseguiremos obter satisfação diante do serviço prestado. No que diz respeito
à atender expectativas, é fundamental buscar a melhoria contínua, integração
dos processos, orientações, recomendações, dentre outras. Deve-se sempre pensar
na evolução da organização contábil como um todo. Quando falamos em melhoria, a
avaliação dos serviços é peça chave para se obter a satisfação pretendida. Precisamos
identificar o que o cliente espera do nosso serviço. Esta avaliação pode ser
realizada através de diversas metodologias (pesquisas com entrevistas, pesquisa
via internet, indicadores, cliente oculto, dentre outras), a fim de identificar
quais os pontos em que são necessárias melhorias, na busca da satisfação do
cliente.
Por fim, é importante que os gestores das organizações
contábeis observem com cautela esses fatores no intuito de atingir este
objetivo, entre o esperado e o serviço percebido, pois isso irá refletir na
satisfação do cliente.
